Amazon Connect - Runbook 与参考¶
English · GitHub source 事实核对时间（对照 AWS 官方文档）：2026-08-19
概述¶
Amazon Connect 是云联络中心，用于构建和管理客户沟通体验。Amazon Connect 现在指面向业务职能的智能体（agentic）解决方案组合；传统联络中心产品称为 Amazon Connect Customer（或简称 Customer）。Connect Customer 提供语音、聊天、短信和任务渠道、智能路由、实时指标和 AI 能力，按使用量付费。
核心概念¶
- 联络中心：客户通过语音、聊天、短信或任务联系客服，交互被记录、路由和度量的中枢。
- 电话号码与渠道：申请电话号码（本地、免费、DID）并启用聊天/短信渠道作为客户入口。
- 流程（Flows，即 contact flows）：可视化拖拽工作流，定义联系人如何处理（IVR 菜单、排队、属性、转接、Lambda 集成）。
- 队列与路由配置（Queues and routing profiles）：队列暂存等待客服的联系人；路由配置将客服映射到队列并按优先级分配联系类型。
- 客服工作台（Agent workspace）：客服处理电话、聊天和任务的界面，可集成 CRM 和其他应用。
- 主管与分析：实时和历史指标、仪表盘和报表，用于衡量队列绩效和客服生产力。
- 集成：连接 AWS 服务（Lambda、Lex、DynamoDB、S3、Kinesis）和第三方 CRM/工单系统。
- 按量付费：按使用量（语音分钟数、聊天/短信消息、任务）付费，无长期合同。
常用操作（AWS CLI）¶
# 列出实例并申请电话号码
aws connect list-instances
aws connect claim-phone-number --phone-number countryCode=+1,type=TOLL_FREE
# 创建队列、路由配置和用户
aws connect create-queue --instance-id <instance-id> --name support \
--hours-of-operation-id <hours-id>
aws connect create-routing-profile --instance-id <instance-id> \
--name main --default-outbound-queue-id <queue-id> \
--queue-configs file://queues.json
aws connect create-user --instance-id <instance-id> --username agent1 \
--routing-profile-id <profile-id> --identity-info file://identity.json \
--phone-config '{"PhoneType":"SOFT_PHONE"}'
# 监控联系人
aws connect list-contact-flow --instance-id <instance-id>
aws connect get-current-metric-data --instance-id <instance-id> \
--filters file://filters.json --current-metrics file://metrics.json
最佳实践¶
- 流程设计要包含清晰的入口、错误处理和升级路径；先在 staging 实例测试流程。
- 用路由配置和队列按联系优先级与客服技能匹配，而不是手动转接。
- 用 Lambda 做动态数据（客户查询、属性丰富），用 Lex 做自助服务。
- 合规需要时录音并转写，录音存加密 S3。
- 监控实时指标（队列长度、放弃率），异常时设置告警。
- 用 IAM 和 Connect 权限配置控制访问；日常管理不使用根用户。
故障排查¶
| 症状 | 检查与处理 |
|---|---|
| 电话不路由 | 检查联系流程、队列/路由配置关联和电话号码状态。 |
| 客服无法接收联系人 | 核对客服用户设置、路由配置和渠道可用性。 |
| 流程报错 | 用示例属性测试流程；检查 Lambda 集成和权限。 |
| 没有指标 | 确认队列/客服在指标过滤器中，且实例区域匹配。 |
| 录音缺失 | 检查录音配置、S3 桶权限和加密密钥。 |
配额¶
每实例电话号码数、并发联系人数和 API 请求速率有限制；联系数量按区域和实例类型变化。以 Amazon Connect 端点和配额页面及 Service Quotas 控制台为准。